Medici, Pazienti e Social media; Linee guida e istruzioni

shutterstock_203308630 copiaArticolo Originale di Tiziano Galli

Ho deciso di scrivere, a distanza di quasi un anno dalla pubblicazione del libro “Medici, Pazienti e Social Media” un articolo che riassuma l’esperienza e le convinzioni maturate sull’argomento. Sul libro trovate molto di piu’ ma qui ho tentato di seguire un filo logico dando una serie di semplici linee guida e suggerimenti credo utili.

Anche se i Social media esistono da svariati anni oramai, la maggior parte dei medici, non è addestrata ad usarli nella maniera corretta e commette una serie di errori rendendo la propria  immagine e reputazione inefficaci.

I Social Media possono essere uno strumento molto influente, in grado di mettere in contatto gli operatori sanitari con molti pazienti, ma anche… (e forse questo è il deterrente), strumenti molto dannosi per la carriera di un medico se non usati al meglio. Errori che, una volta commessi, restano esposti al pubblico e possono costare denaro, reputazione e pazienti insieme.

Danneggiare la propria immagine e reputazione non è mai la cosa migliore, ma oggi sempre piu’ pazienti usano internet per cercare notizie e curanti attraverso la rete e l’opportunità di costruire una reputazione online positiva, non è mai stata così pressante e attraente, costituendo un elemento differenziante per la propria figura professionale.

Sottostimare la rete agli inizi del “posizionamento” delle professioni mediche sul web, perché questo è il periodo che stiamo vivendo, significa essere in grave ritardo fra qualche tempo quando altri si saranno avvantaggiati costruendo un’immagine digitale adeguata.

Esistono alcuni errori da evitare e una regola AUREA da tenere sempre presente:

Partecipare alla “gara dei social” significa prendere parte ad una maratona e non ad una gara di velocità.

Ci si è chiesti ripetutamente, nella fase di inizio della New-Economy, chi avrebbe potuto mai guadagnare denaro e  sopravvivere fra le migliaia di aziende che fallivano e scomparivano. Tuttavia da quella fase storica caotica e arrembante per il web, sono infine emerse realtà come  Amazon, Google, Yahoo, e-Bay, Facebook e molte altre che con una strategia di lungo corso hanno imposto il loro modello di business nel mercato della rete, creando valore.

L’esempio dimostra che il tempo (e la pazienza) in internet contano moltissimo nel far emergere il valore di contenuti e servizi. Con le dovute differenze a livello individuale succede lo stesso.

Il primo errore da evitare sui social è quindi quello di essere privi di una strategia. Molti medici hanno un account professionale sui social ma non un piano chiaro su come usarlo. Poiché il primo obiettivo per avere un profilo è quello di ottenere vantaggi utili a se stessi e alla propria pratica, è necessario mettere in atto una strategia in linea con quello che si vuole raggiungere.

Come già detto legare la propria specialità/interesse professionale ai contenuti e al proprio target di riferimento puo’ indirizzarci nella scelta del/i social. Ogni profilo dovrebbe avere una fotografia adeguata e professionale (non immagini con figli e/o animali domestici o di vacanza…) e una descrizione informativa ma concisa. I pazienti hanno bisogno di sapere chi siamo e cosa facciamo, ma senza essere sovraccaricati di informazioni inutili.

Un altro errore è quello di aprire troppi profili registrandosi su ogni nuovo Social (che sono decine), seguendo la moda e disperdendo energie. Vanno invece aperti pochi profili, curandoli costantemente nel tempo.

In rete la qualità va preferita alla quantità e l’interazione deve predominare sulla presenza e la visibilità.

Essere su ogni Social per fare pubblicità e promozione di se stessi; pubblicare post orientati esclusivamente ai propri servizi, non porta a molto e non fa “emergere”.

Invece, ciò che è  in grado di differenziare il nostro profilo, e l’obiettivo a cui tutti noi, medici e pazienti (anche se per motivi opposti/complementari), dovremmo guardare sul web , è riassumibile con due semplici strategie:  costruire una COMMUNITY e prediligere l’INTERAZIONE.

I Social sono luoghi della comunicazione, dell’interazione e dell’emozione, non vetrine ma, piuttosto, “ambulatori” virtuali in cui entrare per trovare notizie, servizi e altre persone. Luoghi in cui intrattenersi per discussioni con “l’Amministratore” e gli altri frequentatori per diventare community.

L’efficacia di cio’ che facciamo in internet è percepibile nella misura in cui gli interlocutori/pazienti  riconoscono  il nostro lato umano-professionale (oltre a quello tecnico che è dato per acquisito)

A questo punto la domanda è “dove trovo il tempo” per curare anche una immagine digitale sui Social…

Il tempo è davvero poco ma certamente, in uno scenario inedito in cui i Social entrano come risorsa/fonte e opportunità di “lavoro” forse vale la pena, un po’ di tempo, di trovarlo.

Il concetto di maratona si inserisce anche in questa prospettiva. Scrivere contenuti sul web “con un tocco personale” che permetta al paziente di costruire un rapporto diretto con noi, prende tempo. Gli esperti suggeriscono di seguire la regola 80/20, 80 di contenuti personalizzati e 20 commerciali/promozionali.

Tuttavia, la buona notizia è che la frequenza di pubblicazione dei post/contenuti e quindi l’impegno e il tempo da dedicare all’attività “blog/social” dipende principalmente da noi (non un post raffazzonato o copiato al giorno ma uno curato e originale ogni 7-10 gg).

Inoltre, l’uso di piattaforme come Hootsuite o Socialbakers permette di ottimizzare il tempo, gestendo contemporaneamente diversi profili e programmando la pubblicazione dei post sui vari social.

Altri aspetti, ancora, sono la gestione dei commenti, specie le recensioni negative dei pazienti sui profili pubblici/social e la protezione della loro privacy.

I commenti negativi, molto meno frequenti di quello che ci si possa attendere, vanno accettati e trattati adeguatamente. Un disservizio non va mai negato, né un commento negativo va mai “cancellato”. Essi vanno piuttosto affrontati di buon grado cercando chiarimenti in privato, senza discutere o attaccare pubblicamente sul web, mostrando  disponibilità, affrontando la critica se giustificata e la volontà di risoluzione del contenzioso.

Teniamo sempre presente che la rete puo’ parlare/scrivere di noi indipendentemente dalla nostra presenza.  Vale sempre la pena avere un luogo dove le persone possano avere l’opportunità di raggiungerci, sia per poter affrontare adeguatamente le recensioni negative e insoddisfazioni che per conquistare nuovi “fan”. Un medico o un centro sono spesso, loro malgrado e per loro fortuna, entità esposte.

Il rispetto della privacy del paziente va, infine, tenuta in grande considerazione. Ma non puo’ in alcun modo essere il deterrente e il motivo per non fare nulla. Esso va allenato e gestito secondo regole di anonimato e buonsenso.

I pazienti cercano e premiano i professionisti “veri”.
Quelli che si espongono e si lasciano raggiungere, acquistano piu’ pazienti.

Un ultimo appunto, riguarda lo Storytelling.

Raccontare storie o far sorgere insegnamenti e/o domande attraverso casi e comportamenti reali potrebbe, per chi ne ha l’attitudine rappresentare un ottimo approccio alla rete.

Nella direzione, peraltro, di quella medicina chiamata “partecipativa” che sempre piu’ si profila come una tendenza e una richiesta/istanza da parte di molti pazienti e associazioni che ci troveremo davanti (già oggi in USA) fra qualche anno. Pazienti piu’ attenti… potremmo anzi dire …pazienti da WEB.

Lasciate commenti o suggerimenti, indicatemi e descrivetemi le vostre esperienze web e i vostri siti, ve ne sarò molto grato e sarò felice di dialogare con voi.

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This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License.

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Informazioni su Tiziano Galli

Dal 2002 mi occupo di formazione residenziale ed eLearning e ho conseguito un Master in Scienze dell'Educazione a Lugano e precedentemente una Laurea in Medicina e Chirurgia. Ho scritto il libro " Medici, Pazienti e Social Media". Sposato e Penta-Papà sono dirigente sportivo in LNA Svizzera per Rugby Lugano e ARSI (Associazione Rugby Svizzera Italiana)
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