Social media e medici: Icky test, privacy e linee guida

7907927_sArticolo Originale di Tiziano Galli

La lettura di questo articolo che lamenta la mancanza di letteratura scientifica sull’uso dei social in medicina e una chiacchierata con un responsabile comunicazione di un importante comprensorio ospedaliero mi danno lo spunto per un post.

La chiacchierata verteva sulla superficialità con cui alcuni operatori usano i Social Network in relazione alla privacy dei pazienti.

Nell’articolo si parla dello stesso tema e si rileva come, frequentemente, … alla base di molti problemi legati al racconto, con scritti e immagini, di storie personali e cliniche dei pazienti da parte degli operatori sanitari (infermieri, medici etc) ci sia spesso spirito di condivisione e buona fede.

In effetti, se consideriamo il principe dei Social, Facebook, non siamo sempre consapevoli della “profondità” a cui esponiamo i nostri post. Quanti  Amicin saranno coinvolti a causa delle condivisioni oppure quanto poco riservate siano le considerazioni che facciamo e che permettono di risalire all’identità del paziente.

Il tema è destinato a rimanere “attuale per sempre”.

Per un responsabile di servizio, l’argomento va affrontato attraverso l’istituzione di Linee Guida Interne (per i dipendenti) ed Esterne (per l’ente).

Per il singolo operatore sanitario è, insieme, un fatto di Netiquette personale e di educazione che vanno risolti attraverso la emanazione di Linee Guida Ministeriali, degli Ordini e associazioni di categoria.

A livello personale aiuta, prima di tutto, la strategia di non mischiare l’attività social privata con quella professionale. L’iscrizione e l’attività ludica a un social (e citiamo ancora Facebook) va tenuta separata dalla attività lavorativa. Un espediente è la creazione di una pagina “aziendale” o di un gruppo chiuso. Un altro è affidare alcune attività personali ad un social e quelle professionali ad altri Network, differenziando gli ambiti di operatività, Linkedin, un Blog, oppure Google+ etc…

Questo non leva, la necessità di salvaguardia dei protagonisti  attraverso la riservatezza nella comunicazione e il camouflage delle loro storie. Rimane quindi sempre il “rischio comunicazione” ma è chiara, allo stesso modo, l’esigenza di poter parlare, confrontarsi e discutere, nelle community, nei forum e nei gruppi di lavoro, fra pari e fra colleghi.

L’articolo sopra citato suggerisce anche di fare un test di gradimento su cio’ che si scrive  rileggendo il proprio post mettendosi nei panni del paziente o di immaginare di leggerlo appena svegli. Se la sensazione è di Sgradevolezza (“Icky test”) … forse non è il caso di pubblicare.

A livello Aziendale, l’emanazione di linee guida Interne ed Esterne è strettamente legata al modello organizzativo preposto alla comunicazione “social” e alle figure professionali deputate a gestirla. Qui le scelte sono impossibili da elencare e dipendono dalla attitudine a centralizzare o a decentralizzare (per esempio rendendola multifocale o addirittura individuale) l’attività comunicativa. Inoltre dalla complessità della struttura stessa, dalla sua cultura aziendale ed esperienza dei dipendenti.

E’, d’altra parte, una strada da imboccare sapendo che va percorsa con fiducia e attitudine alla verifica degli eventuali errori e al miglioramento. Ogni struttura ha infine un mandato e una serie di limiti imposti e autoimposti da rispettare.

L’unica scelta che non offre speranza, è quella di escludersi dalla rete e lasciare che il mondo “agisca senza di noi”. La strategia vincente aziendale è quindi quella della trasparenza comunicativa, della presenza costante, della reliability e del Community Management.

Decidere per una presenza in rete, peraltro, non è mai un obbligo alla partecipazione. Avere uno o piu’ “sportelli online” è come accendere una polizza di responsabilità civile. La rete viene, infatti, a bussare direttamente al tuo sportello invece di andare a lamentarsi in giro facendo danni alla propria reputazione.

A quel punto saremo tenuti a rispondere e potremo affrontare il problema con professionalità.

Tiziano Galli
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Informazioni su Tiziano Galli

Dal 2002 mi occupo di formazione residenziale ed eLearning e ho conseguito un Master in Scienze dell'Educazione a Lugano e precedentemente una Laurea in Medicina e Chirurgia. Ho scritto il libro " Medici, Pazienti e Social Media". Sposato e Penta-Papà sono dirigente sportivo in LNA Svizzera per Rugby Lugano e ARSI (Associazione Rugby Svizzera Italiana)
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3 risposte a Social media e medici: Icky test, privacy e linee guida

  1. Francesco Pozzi ha detto:

    Anche il tipo di linee guida sulla comunicazione meriterebbe un approfondimento. Spesso si sviluppano linee guida essenzialmente di proscrizione: tutto ciò che non deve essere fatto. Per essere “guida” dovrebbero invece essere soprattutto prescrittive: come sarebbe bene comunicare.

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  2. Tiziano Galli ha detto:

    Molto vero. Le linee guida sono talvolta la foglia di fico dietro cui si nasconde l’incapacità di guidare il processo di comunicazione sui social e si vuole cosi’, soprattutto, prendere le distanze da eventuali comportamenti scorretti o vietati da parte dei dipendenti.

    A questo si puo’ affiancare il divieto ad usare i Social sul lavoro, motivo per cui le linee guida interne servono piu’ a “normare” i comportamenti dei dipendenti al di fuori dell’azienda, magari quando agiscono da casa o fuori l’orario di lavoro. Le linee guida esterne aziendali, mirano invece a razionalizzare e controllare i canali ufficiali.

    Le aziende piu’ all’avanguardia, da anni, accanto alle linee guida svolgono formazione interna sull’uso dei social e sulla comunicazione.

    Questo perchè esiste anche un altro interessante aspetto del problema che è quello legato ai giovani impiegati Smanettoni. Per anni si è detto ai dirigenti “assumete giovani per usare i social”. Questo è successo. Salvo poi non affiancare agli smanettoni persone di mezza età che detengono la cultura storica aziendale (e che magari fuggono appunto dai social). Risultato, un sacco di giovani lasciati soli ad usare i social e aziende che finiscono per svilirsi, incapaci di interagire efficacemente con il target della rete sul proprio Brand e cultura aziendale.

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