Dovesalute.gov.it, Sportello Cancro, Qsalute e i “cocci” di mio suocero

vaso rotto

Articolo Originale di Tiziano Galli

Il commento di Anna Maria, all’articolo sul lancio del portale del ministero Dovesalute.gov.it, ha messo in relazione nella mia mente 3 servizi, indipendenti, ma che insieme giustificherebbero un unico strumento.

Mio suocero, di origine ligure, dava per certa la storiella di un benestante che entrando da un antiquario, per spendere poco o niente in occasione di un dono di nozze, avesse comprato un vaso rotto dando al negoziante il compito di recapitarlo al destinatario. Egli pensava cosi’ … di imbastire una scena epica di grande rammarico con il malcapitato e facendo un grave torto, accusare di imperizia il commerciante o il trasportatore.

Ovviamente, all’apertura del dono si sarebbe scoperto che il negoziante <diligente> avrebbe fasciato nella carta i singoli cocci… chiosa sulla proverbiale avarizia Ligure e figura de ciculàtt come si direbbe dalle mie parti.

Quindi DoveSalute è un vaso rotto? …Direi di no! Pero’ è uno dei “componenti” che si trovano in rete e che dovrebbe stare insieme ad almeno altri 2, per essere lo strumento veramente innovativo che è stato ipotizzato.

Il portale di Dovesalute.gov.it, in un panorama istituzionale privo, sostanzialmente, di informazioni sistematiche riguardo le strutture di eccellenza rappresenta, lo abbiamo sottolineato, un lodevole cambio di passo di elevate potenzialità.

L’argine è stato rotto e la struttura adatta al servizio è stata creata. Ora va riempita di contenuti e tenuta aggiornata, ma soprattutto resa utile oltre l’attuale dimensione di database di indirizzi con relative indicazioni formali.

Il sistema ha bisogno di un’anima e l’anima sono i giudizi degli utenti e la predisposizione, l’attitudine del servizio a rendersi interattivo e orientativo.

Cercare quindi di aggiungere ad un servizio formalmente di livello, un carisma e una reputazione in rete degni di un riferimento istituzionale nazionale. Quest’anima su Dovesalute manca ancora. I commenti degli utenti standardizzati con le stellette rappresentano un sistema di rating di immediato impatto ma ingessato, non in grado di intercettare gli elementi puntuali di qualità del servizio da parte dell’utenza. 

Manca quindi lo spazio per il commento che sarebbe di reale utilità e che troviamo, per esempio in servizi come QSalute.

La possibilità di interagire con commenti rende il modello piu’ adatto al raggiungimento della “Patient Satisfaction”. Certo, introduciamo un aspetto della materia delicata, ma anche molto importante. Un elemento, peraltro, che rappresenta un obiettivo di qualunque struttura, sia che agisca nel mondo reale che in quello virtuale.

Il passaparola vale nel mondo reale o sulla rete in egual modo.

Un post è troppo misero per trattare questo punto importantissimo ma la rete, vista l’enfasi che porta con sé, è spesso un elemento che spinge verso la qualità e una opportunità per lavorare meglio e non peggio.

Inoltre, penso che si possa riconoscere che anche il paziente con un vissuto di malattia drammatica e finanche negativa, riconosce nella struttura i tratti della buona fede nelle avversità e negli errori.

Ovviamente i commenti vanno monitorati, interpretati, anticipati, e le risposte vanno umanizzate, rese attente ed empatiche come succede nella stragrande maggioranza dei reparti e ambulatori.

Parlare di commenti in rete, significa sempre considerare forme di moderazione e attribuzioni a responsabili di comunicazione. Mentre i casi estremi, che pure accadono, di colpe gravi, quelli seguono la strada dei tribunali e dei giornali, non dei social media o dei portali di cui stiamo parlando.

Siete di avviso diverso? vi invito a pensare ai grandi Brand (es Coca Cola). Nessuno di loro rinuncia ormai alla rete pur di competere sul mercato e invece, esponendosi online, crea condizioni di customer satisfaction ottimale intercettando lodi e critiche sui propri canali ufficiali piuttosto che permettere il passaparola incontrollato in rete che, in ogni caso esisterebbe come gossip.

L’ultimo coccio è, infine, quello piu’ prezioso! rappresentato dalla bacchetta magica di qualche indicatore che… Tac! ci dice se un particolare centro, raggiunge l’eccellenza o meno. In buona sostanza quello che Sportello Cancro, e qui parliamo ancora di una iniziativa privata, propone in ambito oncologico.

Sportello Cancro, lo conoscerete, ormai da 10 anni è un servizio a cura di Corriere della Sera e Fondazione Umberto Veronesi, due Brand di peso, che grazie ad una serie di criteri oggettivi e qualitativi, orienta, censisce e classifica le strutture oncologiche distribuite sul territorio italiano.

..”Questo elenco (di strutture ndr) comprende i nomi di tutti gli ospedali italiani che si occupano dei tumori della categoria prescelta, ordinati in base alla loro “esperienza” (numero dei ricoveri e degli interventi eseguiti in un anno), nonchè in base all’Indice Medicare: un parametro – messo a punto negli Stati Uniti – che consente di valutare la “complessità” globale del lavoro di un ospedale.

Non sempre, com’è ovvio, un alto numero di ricoveri o di interventi è anche sinonimo di qualità, ma è senz’altro una buona base di partenza per individuare gli ospedali con le migliori competenze.

I dati si riferiscono ai ricoveri e agli interventi chirurgici di carattere oncologico effettuati nell’anno. Queste informazione sono tratte dalle Schede di Dimissione Ospedaliera (in sigla: SDO), che descrivono in maniera sintetica le attività compiute all’interno delle strutture ospedaliere italiane e che devono essere inviate, per legge, alle Regioni.

Un’apposita commissione di esperti ha poi selezionato una serie di reparti (indicati da una stella) che offrono assistenza e terapie di particolare qualità. Infine sono consultabili le sperimentazioni in corso con farmaci anti-tumorali (indicate con un’ampolla). “..

Senza entrare nel merito, questa parte, è quella piu’ preziosa e ambiziosa, in grado di garantire all’utente/cittadino criteri validi per una valutazione di merito.

Trovare indicatori di qualità comuni alle strutture su base nazionale non è ovviamente semplice e significa creare le condizioni per passare al vaglio le strutture, anche in termini coercitivi, creare meccanismi e organi di controllo (o potenziare gli organici di quelli attuali).

Insomma niente di impossibile per un Sistema Sanitario Nazionale e un Ministero. Certo complicato, anche se a me per scriverne e ipotizzarne la realizzazione è bastato un post

… voilà ici

Avete altri elementi da mettere in evidenza? Volete commentare anche voi qui sotto?

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Informazioni su Tiziano Galli

Dal 2002 mi occupo di formazione residenziale ed eLearning e ho conseguito un Master in Scienze dell'Educazione a Lugano e precedentemente una Laurea in Medicina e Chirurgia. Ho scritto il libro " Medici, Pazienti e Social Media". Sposato e Penta-Papà sono dirigente sportivo in LNA Svizzera per Rugby Lugano e ARSI (Associazione Rugby Svizzera Italiana)
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