Cyber-Pazienti e Cyber-Medici. I Social Media, Trip Advisor e i diritti del consumatore

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Articolo originale di Tiziano Galli

Leggendo alcuni articoli su siti americani, dove oramai alcuni concetti sono dati per scontati,  mi sono posto un quesito, per me, molto interessante e per certi versi anticipatorio.

I Cyber pazienti e i Cyber-Medici accedono al web usando gli stessi codici di riferimento? Quali sono le aspettative degli uni e degli altri e quale è la deontologia?

Il Cyber Paziente è … un nativo digitale o colui che anche per aspetti legati alla salute si rapporta immediatamente al web. E’ anche chiunque altro ci arriva per cercare conferme e informazioni usando internet o le community (attraverso cui approfondisce notizie e contatti di centri di cura e medici specialisti).

Si tratta di un tipo esigente e il medico, oggi, si aspetta pazienti volitivi. Con il web, inoltre, i malati sono anche piu’ informati (qualcuno direbbe disinformati ma qui c’è un grande punto interrogativo che riprendo brevemente piu’ sotto)

Il Cyber –Medico è analogamente e all’opposto, colui che si affida al web per trovare i pazienti. Non è un nativo digitale (ma oramai cominciano a laurearsi anche loro) e la mia impressione è che anche se lo fosse lo sarebbe piu’ con una visione e attitudine “entertainment” che professionale.

Il mondo “sanitario” virtuale è popolato quindi di pazienti che sono, prima ancora che malati, “consumatori” smaliziati e sempre piu’ consapevoli di cio’ che cercano e che vogliono ottenere per se stessi e la propria salute.

Le considerazioni sul numero crescente di cause civili e penali e sulla facilità con cui queste scattano nei confronti dei medici e dei centri di cura, pongono l’accento  su aspetti di carattere legale e di aumentato rischio della professione ma non rientrano nel tema di questo post.

Il tema è, piuttosto, quello della comunicazione e del posizionamento. Per la prima peraltro, non intendo quella legata al piano “alto” della comunicazione medico-paziente (medicina patient centred e disease centred e compagnia cantante) ma, terra terra, a cio’ che provocatoriamente sono gli equilibri fra domanda e offerta. 

Sul piano delle aspettative il Cyber – Paziente cerca un medico che lo curi, ma prima ancora, vuole essere sicuro di avere un livello di accoglienza per lui adeguato, e un servizio chiaro e “alla mano” in cui orientarsi e del quale essere informato.

Per il Cyber-Medico le aspettative sono, con le premesse poste dalla definizione, quelle di aumentare il numero dei pazienti. Il punto è che sul Web (e ancora di piu’ nel web 2.0) l’interesse del pubblico è una conquista e il prezzo è quello della trasparenza, dell’adeguata proposizione e in medicina, anche della formazione (ricordando il punto interrogativo piu’ sopra. Di chi è infatti la responsabilità se il paziente è disinformato?).

Il discorso generale é ancora piu’ variegato. L’esempio potrebbe essere quello del giovane medico (o studio associato o centro di cura privato e indipendente, magari di recente o prossima apertura).

Il suo problema, o uno dei suoi problemi (il principale probabilmente), è quello di farsi promozione. Lo farà con ogni probabilità attivando prima la propria rete sociale, il passa-parola … il circolo del golf, il tavolo del bridge… vabbeh! dimenticatevi la battuta 😉 ).

Poi qualora il professionista della salute decidesse di usare il web e/o i social,  la vera questione diventerà il come lo farà e con quale approccio e attitudine empatico-comunicativa.

Quali strumenti userà per farsi trovare? Sito Web, Blog, Pagina FB, Sistemi di Rating? Quali servizi dovrà enfatizzare? Quelli strettamente relativi alle competenze mediche? Altri?

Proseguendo nell’esempio dal lato del paziente, uno che cercasse (e trovasse) in Internet i centri che lo possono interessare cosa vorrà sapere? e cosa si aspetterà di leggere?.

Vorrà sapere che siano in grado di curarlo? (certamente, ma presumiamo che se lo aspetti !). Su quali altre basi si orienterà quindi per operare la scelta?  territoriale? economica? di servizi accessori?

L’argomento è anche squisitamente deontologico per il medico ma, quello che è forse piu’ interessante dal mio punto di vista è il tema dell’educazione-informazione e quindi dello sforzo e dell’attenzione – nell’era del web – della differenziazione dei servizi ed esaustività comunicativa, della responsabilità e della capacità di attrarre i pazienti in rete sulla base di messaggi e azioni chiare e verificabili.

Aderire ad un patto di questa natura non è sempre scontato e semplice. Essere medico in rete significa usare codici non del tutto sovrapponibili a quelli richiesti nel mondo reale e offre forse, maggiori opportunità.

Diventa necessario chiedersi, da un lato, se una strada sia quella di saper scendere nell’arena del “Rating Migliore” cercando di raggiungere e mantenere un numero di stelle massimo come in Trip Advisor o Opodo e io credo personalmente che gran parte dei criteri che regolano i servizi sopra citati, valgano anche per l’attività di cura.

Non credo si tratti di una banalizzazione della professione medica ma piuttosto di una modernizzazione e dissacrazione di una visione un po’ barocca, costruita sulla “missione” e sui titoli accademici (che tuttavia rimangono fondamentali).

D’altra parte l’epoca della paginetta (il sito vetrina di antica memoria del web 1.0) con il titolo e gli orari di ambulatorio e nient’altro, rappresenta anche per i medici un modello troppo semplice e mortificante che con le nuove tendenze bisogna necessariamente far evolvere.

Ti trovi d’accordo con i contenuti del mio articolo, ne vedi azzardi o lacune? Sono interessato al tuo giudizio e attendo i commenti di tutti gli interessati.

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Informazioni su Tiziano Galli

Dal 2002 mi occupo di formazione residenziale ed eLearning e ho conseguito un Master in Scienze dell'Educazione a Lugano e precedentemente una Laurea in Medicina e Chirurgia. Ho scritto il libro " Medici, Pazienti e Social Media". Sposato e Penta-Papà sono dirigente sportivo in LNA Svizzera per Rugby Lugano e ARSI (Associazione Rugby Svizzera Italiana)
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2 risposte a Cyber-Pazienti e Cyber-Medici. I Social Media, Trip Advisor e i diritti del consumatore

  1. Francesco ha detto:

    “Di chi è infatti la responsabilità se il paziente è disinformato?”
    Mi sembra un interrogativo pressante e non retorico: perchè se viene da rispondere “di Internet” (come a molti viene), c’è da ribattere: e tu cosa stai facendo, perchè Internet sia diverso?

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    • Tiziano Galli ha detto:

      Grazie mille del commento, infatti hai colto veramente nel segno.
      Per una informazione sbagliata in rete possono infatti valere altrettante (e forse piu’) notizie accurate. Si potrebbe ritenere che i pazienti non abbiano strumenti culturali adeguati per interpretare correttamente cio’che leggono in rete (ma in moltissimi casi ho i miei dubbi) e sarebbe un ragionamento perdente e intollerabile. Invece, se ogni professionista sentisse (nel piccolo mondo dei propri pazienti) la responsabilità di “educare” consigliando, conoscendo o confezionando egli stesso le informazioni corrette potrebbe riequilibrare la situazione e avere qualche spunto vincente per rispondere efficacemente alla tua domanda (e non sarebbe già lui, quel medico che ti ha detto … la colpa è “di internet”). ;-))

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